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忠實的VIP顧客的商品價格敏感度較低，往往是利潤貢獻最穩(wěn)定的客戶群，同時這部分顧客的維護成本通常為吸引一個新顧客的1/5。

VIP維護的核心在于滿意度的提升，一組數(shù)據(jù)分析如下：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿顧客，一個不滿顧客通常會把自己經(jīng)歷告訴10-20人。投訴者比投訴者更有意與公司保持關(guān)系，如果問題解決，60%投訴者愿與公司繼續(xù)保持關(guān)系。

一個滿意顧客會轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個滿意顧客會帶來25新顧客。滿意顧客會更多并長時間購買產(chǎn)品，并保持較高的忠誠度。

2 VIP管理的誤區(qū)

每個企業(yè)客戶管理中都認為顧客是上帝，但是卻并不了解帝究竟在想什么。

更為嚴重的是，對于一些店鋪而言“上帝”太多了。“讓全部顧客滿意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的需求。

因此首先要做的是根據(jù)銷售貢獻、口碑、忠誠度幾個指標(biāo)進行顧客分類，仔細研究每個類別顧客的特點，有針對性的設(shè)計差異化服務(wù)。

在金字塔頂端的20%的客戶需求，應(yīng)該最大化得到滿足，占銷售80%的客戶為關(guān)鍵客戶這兩部分服務(wù)管理重心是不同的。

3 VIP的分級管理

對于店鋪的核心VIP客戶的管理應(yīng)該通過不同措施，增進該部分顧客的需求了解。

制定顧客滿意戰(zhàn)略(CS)，將核心顧客是否滿意作為衡量企業(yè)各項經(jīng)營和管理活動的唯一標(biāo)準，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系。

顧客分層：

忠誠層，游離層，潛在層才有意義。

對于非VIP核心顧客的管理：

首先，企業(yè)和店鋪應(yīng)該找到那些，非核心顧客不能帶來利潤的原因，確定是否繼續(xù)在該部分顧客身上投入。

主要管理思路，努力將一部分核心顧客轉(zhuǎn)化為核心顧客，剩余部分轉(zhuǎn)給第三方或者就放棄。

4 如何處理VIP與普通客戶的服務(wù)標(biāo)準

VIP客戶服務(wù)的個性化與標(biāo)準化的理解。VIP服務(wù)強調(diào)個性化，但與標(biāo)準化并無沖突，只是出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

1、標(biāo)準化服務(wù)注重規(guī)范流程，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

2、標(biāo)準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

3、標(biāo)準化注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花。

4、標(biāo)準化是一種嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個性化需要濃厚的情感。

5、個性化源于標(biāo)準化，又高于標(biāo)準化。

6、店鋪等級不同，服務(wù)的標(biāo)準化和個性化側(cè)重點不同。

5 VIP挽留計劃讓你的顧客更忠誠

VIP顧客挽留計劃，該計劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿足現(xiàn)有VIP顧客需求。執(zhí)行挽留計劃的前提是計算顧客的終身價值。

終身價值=顧客每年貢獻利潤*顧客的生命周期，這個評估是很重要的，至少你會從理論上清楚，你失去一個顧客的價值是多少。這樣你就能判斷你會付出多少價值將他們挽留。