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上海華閱咨詢公司總經理    李治江

▌ 讓老客戶給五分好評

當下消費者變化的第一個趨勢就是消費群體年輕化，95后成為購買主力。他們更習慣網購，不相信所謂的廣告和權威，更愿意相信朋友或者圈子的推薦。傳統門店的銷售是從顧客走進門店的那一刻開始的，但是新零售時代下的銷售是從老客戶的口碑傳播開始的。對于95后的消費者來說，他們打算購買產品的時候，首先要做的第一個動作是信息搜索，從網絡或者朋友圈獲取信息。因此，新零售時代，必須更加注意老客戶的維護管理，只要老客戶給一個差評，那么這筆生意可能就要涼涼。通常說，一個不滿意的消費者會影響25個潛在消費者，那是在傳統時代。在互聯網技術發達的當下，一個不滿意的消費者可能會影響成千上萬名潛在消費者。

怎樣創造老客戶的口碑呢?首先，得讓老客戶滿意，愿意給你打五分;其次，主動讓客戶給你打分。以外賣小哥為例，有很多外賣小哥都會找客戶要五分好評。你按時把外賣送到客戶手上，人家都會給你五分好評嗎?不見得吧，因為沒有驚喜嘛。外賣小哥接著說了一句話：“先生/女士，你們家里有沒有垃圾需要我順手幫您帶下去?”我們得想想自己能夠給客戶帶來的增值服務都有哪些。

▌ 門店專屬VIP停車位

想要客戶滿意，就要給客戶創造驚喜的購物之旅，當所有的品牌都在銷售現場作勢的時候，我們有沒有想過對消費者購買的流程進行全面管理。在完成了品牌信息搜索之后，客戶要來門店了，那么他們會怎么來呢?交通工具無外乎打車、開車、公交車這幾種，我們有沒有想過解決顧客到店這個問題，比如說給打車、坐公交車來的顧客報銷一下交通費。這種模式在很多門店做促銷活動的時候都已經嘗試過。

門店有幾個專屬VIP停車位，就徹底解決了停車難的問題。對于一些愿意開車的客戶來說，有停車位是他來這家門店購物的主要因素。筆者曾經看到一個案例：有一家餐飲店為了招攬生意，竟然把酒店一樓全部做成了停車場，想吃飯停好車上二樓，就這么一個改變把周圍的餐飲店全部秒殺。有人說停車位太貴了，租不到，那我們為客戶提供代客泊車服務總可以吧。只要真正站在客戶的角度去想問題，幫助他解決后顧之憂，那么機會自然就會來到我們身邊。

▌ 場景化門店陳列方法

什么叫做場景化陳列方式，筆者分兩個層面來談，第一個是整個店帶給消費者的感受和體驗，第二個是產品的陳列方式。

首先，在新零售時代，客戶越來越注重購買體驗，每個店都給消費者不一樣的體驗越發重要。以肯德基這兩年新裝的店面為例。紅色肯德基正在慢慢消失，黑色開始在店鋪中得到運用，簡歐風格的小景致正在悄悄地設計進肯德基門店，就餐的桌子上多了充電的插座接口，迎合大眾消費者的需求才是門店轉型的關鍵。

其次，傳統店面的產品陳列方式是基于產品品類陳列，而不是基于客戶需求陳列。假設我家有一個1—6個月大的孩子，那么需要的是一段奶粉、奶瓶、奶嘴、尿不濕、撥浪鼓、風鈴、連體衣服等等。可是，在母嬰店買這些東西的時候，需要把各個貨架全部跑一遍，還要不斷地詢問店員。如果把1—6月大的孩子需要的東西放在一起陳列，把6—12月大的孩子需要的東西放在一起陳列，是不是更加方便消費者購買?所謂場景式陳列是基于客戶的消費需求進行陳列，而不是基于產品管理、增加平效等門店效率來做陳列。在新零售時代，做不到以客戶為中心，就必然會被客戶淘汰。

以前談顧客體驗的時候，更多是指顧客來到門店以后的購買體驗，而新零售時代下的顧客體驗，是顧客購買全流程的體驗。我們參與的流程環節越多，提供的服務越好，消費者的體驗感就越強，成交機會隨之就越大。